Szkolenia biznesowe w cenie 7 710 PLN za kurs - dostępne za darmo! - dzięki dofinansowaniu.
 
Wszystkich zainteresowanych udziałem w projekcie prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego: Elektroniczny formularz zgłoszeniowy »

Profesjonalna obsługa klienta

Korzyści – Uczestnicy po szkoleniu będą:

  • umieli eliminować sytuacje, w których sami mogą „wyhodować sobie’ trudnego klienta,
  • formułować takie komunikaty, które są dobrze odbierane przez klientów, nawet w sytuacjach trudnych,
  • znali reguły profesjonalnej obsługi klienta,
  • rozumieli potrzebę aktywnego słuchania w docieraniu do potrzeb klienta,
  • umieli określić psychologiczną sylwetkę klienta i odpowiednio reagować
  • znali techniki profesjonalnego odpowiadania na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów,
  • rozumieli różnice między klientem wymagającym a klientem trudnym,
  • znali sposoby radzenia sobie z klientem trudnym (asertywność),
  • znali techniki wywierania wpływu, umieli odróżnić je od manipulacji,
  • rozumieli mechanizm powstawania emocji i znali sposoby przejęcia kontroli nad emocjami w rozmowie.


Metody pracy jakie stosujemy podczas szkolenia:

Scenki, ćwiczenia indywidualne, praca w grupach, turnieje, gry, dyskusje moderowane, pokazy slajdów


Program szkolenia:

1. Wstęp.

  • trudny Klient – czy zawsze już taki przychodzi? Charakterystyka sytuacji, w których na własne życzenie możemy „wyhodować” sobie trudnego Klienta,
  • lista Zwrotów Zakazanych – tworzymy bank zwrotów, których powinniśmy unikać w obsłudze klienta,
  • analiza transakcyjna Erica Berne’a.

2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta.

  • pięć reguł profesjonalnej obsługi klienta,
  • typy przedsiębiorstw usługowych a jakość obsługi,
  • model 3 x PO w ćwiczeniach. Co składa się na znakomitą obsługą klienta? Scenki, analiza. Wskazówki trenera, przydatne w dalszej pracy.

3. Komunikacja z klientem.

  • rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów,
  • aktywne słuchanie – dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta?
  • rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta. Sposoby reakcji.

4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów.

  • gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji,
  • techniki reagowania na zastrzeżenia – kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie,
  • język korzyści, język perswazji,
  • ćwiczenie utrwalające – gra planszowa,
  • ćwiczenia – scenki związane z określonymi sytuacjami, na co dzień spotykanymi w pracy.

5. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem.

  • typy trudnych klientów,
  • pięć sposobów radzenia sobie z trudnym klientem,
  • co to jest asertywność – próba wspólnego sformułowania definicji. Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich uniknąć?
  • techniki asertywne: zdarta płyta (która tak naprawdę powinna się nazywać „gumową ścianą”), zamglenie, asertywne wyznaczanie granic, asertywna odmowa, z treści na proces,
  • ćwiczenia – tworzymy w grupach scenariusze rozmów z wykorzystaniem powyższych technik.

6. Manipulacja a techniki wpływu w kontakcie z klientem.

  • metody, które mogą stosować klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić.
  • dlaczego ludzie stosują psychomanipulacje?
  • etyczne metody wpływu na Klienta, która można stosować bez szkody dla długofalowych relacji,
  • studia przypadków – analiza; wnioski.

7. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić?

  • czym są i jak powstają emocje?
  • uprowadzenie emocjonalne, czyli syndrom Mike’a Tymona,
  • czy możemy panować nad emocjami? Prezentacja najnowszych wyników badań, wnioski,
  • ćwiczenie grupowe „Hamulec” – jak umiejętnie przeformułować emocje.

8. Podsumowanie.


Szkolenia prowadzi:

Anita Chmara
Ekspert BERNDSON

Jest Ekspertem w dziedzinie Budowania Relacji.

Specjalizuje się w obszarach budowania relacji, komunikacji oraz systemowych rozwiązań z tego zakresu. Znając kulturę organizacyjną Klienta buduje wraz z nim reguły komunikacji oraz odkrywa nowe formy relacji w zespołach.

Więcej informacji »

W ramach szkolenia zapewniemy:
- obiady,
- przerwy kawowe,
- materiały szkoleniowe,
- skrypt,
- dyplom ukończenia projektu,
- pomoc i konsultacje po szkoleniu.
Prowadzimy do

sukcesów zawodowych

[nasza misja]
NAJCHĘTNIEJ WYBIERANE SZKOLENIA BIZNESOWE
Złoty Laur 2011
Czwarty rok z rzędu uznane przez Klientów
za najlepsze szkolenia na rynku.
Twój Rozwój logo-listek-BERNDSON-szkolenia Twoja Wartość

Kontakt

Zapraszamy Państwa do kontaktu z nami. Odpowiemy na wszystkie Państwa pytania
i przeprowadzimy przez proces rekrutacji. Prosimy o kontakt w dogodnym dla Państwa czasie z:

Anna Paluta
Pracownik biura
apaluta@berndson.com
+48 601 909 215
tel. +48 61 8433066